Avec près de 15 ans d’existence, l’agence Tuesday est un témoin privilégié de l’essor du numérique, et notamment de la place toujours plus centrale accordée aux stratégies UX. À moins que vous ne souhaitiez mettre la clé sous la porte, vous devez impérativement adopter une approche customer centric pour réussir le lancement de tout projet de site web ou application.

Qu’importe votre secteur d’activité, l’objectif recherché sera toujours le même : proposer une expérience utilisateur optimale pour transformer un simple visiteur en un client fidèle ou un prescripteur avisé. Cela implique de répondre parfaitement aux besoins, qu’il faut recueillir en amont. Vient ensuite l’expérience, la navigation, l’arborescence et enfin l’UI.

Dans cet article, nous allons explorer les aspects clés à maîtriser pour créer et mettre en place une stratégie UX optimale.

1. Comprendre et définir l'UX

1.1. Qu'est-ce que l'UX ?

De l’anglais User Experience, l’Expérience Utilisateur (UX) est une discipline phare des métiers du web qui consiste à imaginer des interfaces accessibles et ergonomiques pour tout type de support. Pour y parvenir, l’UX Designer travaille sur plusieurs aspects liés aux biais cognitifs et à la psychologie comportementale, notamment les émotions, les perceptions et les interactions qu'un utilisateur éprouve lorsqu'il interagit avec un site web ou une application.

Il s’agit donc d’aller au-delà de l'aspect visuel, en prenant compte la facilité et le plaisir d’utilisation ainsi que la pertinence du contenu, et de passer par une phase de recherche avant de se lancer dans la conception. Comprendre l'UX et ses subtilités est la première étape pour créer une stratégie optimale. Enfin, comment ne pas évoquer cette discipline sans faire mention de David Norman, psychologue cognitiviste, qui a développé les concepts d’affordance et de design émotionnel.

1.2. Pourquoi l'UX est-il important ?

Sur Internet, il n’y a pas de petites ou de grandes entreprises. Il y a des sites bien conçus, pensés expérience et attentes utilisateur, et les autres. Une aubaine pour les structures innovantes qui peuvent ainsi rivaliser avec des acteurs historiques de leur secteur d’activité !

L’UX est donc essentielle car elle influence directement la façon dont les utilisateurs perçoivent votre marque et décident de rester ou de partir. Une bonne expérience utilisateur augmente la rétention, la conversion et la fidélisation. À l'inverse, de mauvais choix peuvent faire fuir les visiteurs et nuire à votre réputation.

1.3. Les éléments de base de l'UX

L'UX repose sur plusieurs aspects essentiels, avec en premier lieu l’utilité, mais aussi la simplicité, la cohérence, l’accessibilité et la réactivité. Pour réussir votre stratégie UX, vous devez combiner ces éléments de manière à ce que l'expérience soit fluide et agréable pour les utilisateurs.

Ainsi, on considère souvent que le travail de l’UX designer se déroule en 4 étapes :

1. Comprendre le besoin : qu'est ce qui ne va pas ? Pourquoi refaire le site ou l'app ? La démarche est-elle from scratch, à cause d’un manque de visibilité, pour obtenir plus de conversion ? Etc.
2. Comprendre les attentes et le comportement de vos visiteurs,
3. Mettre en place un parcours utilisateurs permettant de répondre à ces besoins de la manière la plus fluide possible,
4. Tester, itérer et trouver ainsi la solution la plus adaptée.

2. La recherche utilisateur

2.1. L'importance de la recherche utilisateur

Disposer d’un joli site qui fait la fierté de votre entreprise c’est bien. Mais il prendra vite la poussière et sera déserté si vous n’avez pas pris la peine de comprendre qui est votre client idéal, pour l’adapter à ses besoins. On vous le répète : votre stratégie doit être pensée expérience utilisateur. L’empathie est votre meilleure amie, sauf pour les adeptes du dark pattern.

D’où la place centrale de la user research. En langage marketing, on parle de l’étude de vos personas, soit la représentation semi-fictive de votre consommateur cible. Comptez sur lui (ou plutôt sur eux : bien souvent une entreprise vise plusieurs personas) pour guider l’ensemble des choix stratégiques et tactiques de votre organisation.

Et plus particulièrement pour concevoir et optimiser l’ergonomie d’un site. Mais comment s’y prendre ?

2.2. Les méthodes de collecte de données

En premier lieu, posez vous les bonnes questions pour cadrer votre travail : quel est son profil démographique et socio-culturel ? Ses objectifs et motivations ? Ses points de douleurs auxquels vous devez répondre ? Cette dernière interrogation est capitale ils qui sont à l’origine de l'acte d’achat en incitant vos cibles à s’intéresser à votre offre.

Pour recueillir des données utiles à votre stratégie UX, combinez plusieurs méthodes :

• Consultez votre fichier client, d’où l’importance d’avoir un CRM bien rangé !
• Menez des interviews, en mêlant clients et prospects
• Appuyez-vous sur les retours de vos équipes, en particulier les commerciaux
• Explorez le Web : selon votre secteur, les informations sont riches !
• Si vous en avez le budget, organisez des focus group

2.3. Analyse des données pour améliorer l'UX

Une fois que vous avez collecté suffisamment de données, place à l'analyse ! Identifiez les tendances, les points de douleur, et les opportunités d'amélioration. Les méthodes qualitatives vous permettent d'explorer les données en profondeur, tandis que les méthodes quantitatives servent surtout à généraliser les résultats.

Ces données devront enfin être agrégées de manière à identifier les tendances et construire votre customer journey map : votre outil pour prévoir le comportement de vos consommateurs et prédire la probabilité que certains prospects soient convertis. Cela peut être fait à l'aide de techniques telles que la classification, la segmentation et l'analyse de cluster. L'objectif est de prendre des décisions éclairées pour optimiser votre site ou votre application en fonction des retours des utilisateurs.

La création et la mise en place d'une stratégie UX optimale sont essentielles pour offrir une expérience mémorable à vos utilisateurs. En suivant ces étapes clés, vous pouvez améliorer l’attractivité de votre site web à long terme et augmenter ainsi votre succès online. N'oubliez pas que l'UX est un domaine en constante évolution, alors restez à jour pour rester compétitif.